All’inizio del 1986, laureato in informatica da meno di un anno, mi capitò di vivere una inconsueta quanto istruttiva esperienza. Stavo seguendo, per conto del CST, la parte informatica di un grande progetto e mi trovavo in riunione con un sedicente “informatico”. Questo “informatico” era il titolare di una piccola software house artigianale che aveva ricevuto il nostro progetto, in una forma di subappalto, da una software house di interesse nazionale cui il CST si era effettivamente rivolto.

Io, appena entrato nel mondo del lavoro, mi consideravo (come ero effettivamente) un principiante tutto teso a fare rapidamente esperienza del mondo del lavoro, del mercato, dell’industria: mondi per me totalmente sconosciuti.

Nel bel mezzo della riunione in cui stavamo esaminando delle schede di rilevazione che avremmo dovuto informatizzare, il cosiddetto “informatico” si tolse la giacca ed esibì un Rolex (ovviamente un’imitazione ma che io non ero in grado di distinguere dall’originale!). Il mio sguardo fu per un attimo attratto dall’appariscente accessorio. Il personaggio se ne accorse e, interrompendo l’analisi dei dati, subito propose l’affare «Ti piace? Bello vero? Ovviamente è falso! Ne vuoi comprare uno? Puoi scegliere anche tra altri modelli!». Rimasi un attimo sconcertato! Proseguimmo i nostri discorsi tecnici ma, dopo una decina di minuti, il solito personaggio rilanciò «Ti interessa comprare una Volvo? Ho diverse occasioni sottomano: sono dei veri affari!». Ovviamente il lavoro fu progettato male e realizzato peggio. Quella software house non esiste più (aveva realizzato anche un software per alberghi!) e non esiste più neanche la grande software house appaltante (una delle tante aziende travolte nella tempesta dei mitici primi anni ’90).

 

Perché ripropongo questo ricordo? Perché per lungo tempo questo personaggio, nel mio immaginario personale, è stata l’icona del consulente informatico. Fortunatamente non sono tutti così ma, in un quarto di secolo di attività, ho conosciuto un’ampia varietà di consulenti, alcuni capaci (pochi) altri meno (molti) e, questi ultimi, in gran parte in buona fede. Infatti raramente ho incontrato dei farabutti ma semplicemente persone che non avevano capito bene di cosa stessero parlando. Mi ricordano un paio di versi di una arcinota canzone di Jannacci: «Quelli che ti spiegano le tue idee senza fartele capire, oh yes! (...)Quelli che hanno cominciato a lavorare da piccoli, non hanno ancora finito e non sanno che cavolo fanno, oh yes!».

Ma chi deve essere un consulente? Uno scienziato? Un esperto? Un problem solver? Un assistente sociale (nel senso che deve rassicurare l’imprenditore e il manager)? Forse tutto queste cose insieme ma penso che esistano dei criteri per valutare, preliminarmente, l’affidabilità di una consulenza.

 

Un primo importante accredito può essere rintracciato nell’esperienza pregressa. Il consulente che si propone all’hotel, o che l’hotel sta cercando, quali credenziali di esperienza presenta? Da quanto tempo si occupa di hospitality? Quali posizioni ha ricoperto? In quali imprese? Ha già affrontato problemi uguali, o perlomeno similari, a quelli dell’albergo?

Quello dell’esperienza è un criterio molto rassicurante, empirico, induttivo, facile da comprendere (anche se non sempre altrettanto facile da verificare). È spiegabile anche con la popolarità che spesso rivestono le case history aziendali. Il criterio che si applica è, appunto, induttivo: se ha funzionato nei cento casi precedenti funzionerà anche nel centounesimo! A volte è così ma non sempre lo è. Per esempio è difficile capire quanto i cento casi precedenti fossero uguali, o similari, al centounesimo! Diciamo che esistono comunque delle dosi di rischio.

Magari si tratta di verificare se il consulente è già intervenuto nel medesimo tipo di business. Capita spesso, soprattutto nelle grandi società di consulenza, di trovare ottimi consulenti con esperienza ultradecennale nella telefonia o nell’industria meccanica che sono chiamati ad interessarsi del business dell’ospitalità. Su questo tipo di esperienza occorre fare attenzione: le grandi società di consulenza che non possiedano specifiche referenze sull’hospitality, spesso pensano di avere i numeri giusti per trasferire competenze da un business all’altro ma non sempre le cose sono facili come possono sembrare a prima vista.

Quindi esperienza sì, è importante ma quale? In primo luogo quella specifica di settore (ovviamente non è detto che un esordiente non possa fare bene).

 

Un accreditamento esclusivamente esperienziale presenta, di norma, un difetto: è “schiacciato” appunto sull’esperienza e, quindi, può mancare d’innovazione. va benissimo per presidiare mercati maturi ma potrebbe essere poco adatto per affrontare nuovi mercati.

L’accreditamento tecnico-scientifico è basato su studi e ricerche che, in quanto tali, aprono appunto alle novità (altrimenti non di ricerca si tratta!). Per accreditarsi in tali termini il curriculum di un consulente deve mostrare i percorsi formativi seguiti e quelli che si stanno seguendo (lo studio e la ricerca non terminano mai!). Deve documentare, se possibile, un’attività di ricerca in termini di pubblicazioni, interventi a convegni scientifici ed altro ancora. Anche in questo caso le referenze non possono essere generiche: devono necessariamente riferire il business dell’ospitalità o, comunque, business correlati.

Attenzione alle trappole dei brand, anche universitari, anche se famosi. Lì spesso (ma meno di un tempo) è possibile trovare effettivamente delle conoscenze approfondite ed aggiornate ma occorre verificare quanto siano adatte allo specifico del business. Ah! dimenticavo: qualcuno pensa che le università siano luoghi di ricerca pura e disinteressata dove professori e ricercatori non seguono bieche logiche di profitto. Non vorrei far cadere dei miti ma posso assicurarvi che non è così! Non sempre vi è disinteresse e, purtroppo, non sempre vi è la competenza adeguata!

Quindi conoscenze tecnico-scientifiche sì ma, anche in questo caso, verificabili, serie e saldamente ancorate al business in oggetto.

 

È facile trovare congiuntamente tutte queste competenze e conoscenze? No e men che meno sintetizzate in una sola persona. Una consulenza seria, soprattutto in termini informatici, è richiede necessariamente un team. Un team omogeneo (altrimenti non viene affrontato fattivamente il problema dell’hotel), dove però i diversi saperi presenti sono fortemente verticalizzati sul business ad approfonditi per disciplina. Il resto è dilettantismo e ingenuità.